Une concession capable de gérer correctement le « renouvellement de stock » fonctionnera comme une machine bien huilée et offrira une excellente expérience client.
Qu'est-ce que le « chiffre d'affaires » et pourquoi est-il si important ?
Le « passage de relais » est un terme utilisé dans les concessions automobiles pour désigner le processus par lequel le client passe du vendeur de voitures au responsable des services financiers (FSM).
Une fois que le vendeur a aidé le client à choisir un véhicule et que celui-ci est prêt à l'acheter, le client est alors mis en relation avec le conseiller en financement, qui l'aidera à financer son véhicule et lui proposera des produits de protection.
Le processus de remise du véhicule peut sembler simple, mais dans la pratique, il est essentiel de le mener à bien. Une remise effectuée dans les règles de l'art doit offrir au client une expérience fluide et lui garantir une tranquillité d'esprit quant à son achat. La remise du véhicule joue également un rôle crucial dans l'établissement d'une relation durable avec le client.
Les choses à faire et à ne pas faire pour maîtriser le « turnover »
Voyons en détail comment ce processus devrait se dérouler du début à la fin, en présentant les bonnes pratiques et les erreurs à éviter pour chaque service de la concession.
À FAIRE : Comprendre le point de vue du client.
Lorsque le client franchit pour la première fois le seuil de la concession, il peut être submergé par un véritable tourbillon d’émotions. Il est sans doute enthousiaste à l’idée de son achat, mais s’inquiète également de prendre la bonne décision. Il peut également se sentir anxieux au sujet de sa cote de crédit ou des mensualités qu’il devra payer. Il pourrait même se demander s’il parviendra à négocier une bonne affaire.
La première chose à faire pour un vendeur est de comprendre le client et de faire preuve d'empathie à son égard. En humanisant votre interaction et en montrant clairement que vous êtes là pour l'aider, vous parviendrez à le rassurer et à le mettre plus à l'aise face à cet achat important qu'il s'apprête à effectuer.
À NE PAS FAIRE : émettre des hypothèses sur les besoins du client.
Le vendeur ne doit jamais faire de suppositions sur les sentiments ou les besoins du client. Chaque client est différent ; c'est pourquoi prendre le temps de cerner ses besoins spécifiques contribuera grandement à lui permettre de repartir en toute confiance au volant du véhicule qui lui convient.
À FAIRE : Devenez le conseiller de confiance du client.
Une fois que vous avez cerné les sentiments du client, vous êtes mieux à même de déterminer comment aborder sa situation. Le commercial doit prendre le temps d'évaluer ses besoins et de lui présenter progressivement les différentes options qui s'offrent à lui.
Sachant que les questions financières constituent souvent un sujet de préoccupation pour la plupart des clients, il convient de les informer de la possibilité de protéger leur véhicule grâce à des produits de financement et d’assurance (F&I) adaptés avant même qu’ils ne se rendent au service des services financiers. Cela leur apporte non seulement une plus grande tranquillité d’esprit quant à l’engagement financier qu’ils s’apprêtent à prendre, mais leur permet également de se sentir plus en confiance en connaissant leurs options de protection et d’entrer dans le service des services financiers l’esprit serein.
À NE PAS FAIRE : précipiter les choses.
Comme nous l’avons mentionné, il est important de procéder à une évaluation des besoins et d’accompagner progressivement le client tout au long du processus. Il se peut que ce soit la première fois que le client se rende chez un concessionnaire depuis le début de la pandémie (voire la toute première fois !), alors ne vous attendez pas à ce qu’il sache à quoi s’attendre. Présentez-lui clairement ce qui va se passer afin de l’aider à se détendre et à se sentir à l’aise avec vous.
À FAIRE : Présentez le FSM au client et expliquez-lui en quoi cet outil va l'aider.
Le commercial peut contribuer à la réussite du responsable du service après-vente en lui présentant un client bien informé.
Cela contribue également à établir une relation durable entre le client et votre concession, car grâce à vos produits F&I, les clients reviendront dans votre atelier de maintenance, assurés que leur véhicule sera entre de bonnes mains.
Pour présenter correctement le FSM au client, le commercial doit :
- Présentez le FSM et le client en citant leur nom.
- Mentionnez le rôle des conseillers financiers, leur expertise en matière de financement et de demande de crédit, ainsi que toute autre information susceptible de rassurer le client.
- Précisez que les conseillers FSM ont reçu une formation leur permettant de maîtriser la réglementation spécifique aux produits de protection financière et qu'ils sont là pour vous aider à protéger et à entretenir votre véhicule grâce à des prestations d'entretien de qualité d'origine et à une protection sur mesure.
À NE PAS FAIRE : laisser au client le soin de se familiariser avec son FSM.
Ce qui fait de ce passage de relais un élément si déterminant de l'expérience client, c'est que dès que celui-ci commence à se sentir à l'aise avec le commercial qui l'accompagne tout au long de son parcours d'achat, il est pris en charge par une nouvelle personne (le responsable de service après-vente) et doit recommencer à instaurer une relation de confiance à partir de zéro.
Le commercial ne devrait pas passer le relais au client sans lui avoir présenté celui-ci de manière détaillée.
À FAIRE : Résumez la transaction et faites preuve de transparence concernant les offres de produits.
Si le commercial doit tenir compte de nombreux éléments pour offrir au client une expérience agréable, le responsable des ventes (FSM) doit lui aussi respecter ses engagements. On peut s’attendre à ce que le client ressente un certain malaise, car il n’est pas toujours facile d’aborder les questions financières. Il peut également s’inquiéter de sa situation de crédit ou craindre d’être contraint d’accepter une offre désavantageuse.
Tout d'abord, le le conseiller commercial doit récapituler la transaction avec le client. Le client a peut-être formulé des demandes spécifiques concernant son véhicule ; le FSM doit donc résumer les détails de la transaction et demander au client s’il a des questions, afin de s’assurer que celui-ci se sente bien informé sur son achat.
Deuxièmement, la le conseiller en gestion de patrimoine doit faire preuve de transparence quant aux risques et aux avantages des produits de protection proposés. Étant donné que de nombreux clients sont en proie à des vagues d’émotion lorsqu’ils se rendent dans une agence de services financiers, leur esprit peut avoir tendance à vagabonder ; le conseiller en assurance doit donc s’efforcer de les aider à rester concentrés en leur présentant clairement chaque produit. La pire expérience possible pour un client serait de quitter l'entretien avec le conseiller financier en ayant le sentiment de ne pas avoir compris les détails de son achat ou de ne pas avoir pu s'exprimer. Tout au long de ce processus, le conseiller financier doit constamment demander au client s'il a des questions ou s'il a besoin d'éclaircissements supplémentaires.
Les clients ont tendance à apprécier un conseiller FSM qui fait preuve d'une connaissance approfondie des produits tout en faisant preuve d'intégrité, en veillant à leur proposer des solutions F&I qui correspondent véritablement à leurs besoins et à leur budget.
À NE PAS FAIRE : Partir du principe que le client sait d’emblée ce dont il a besoin.
Le FSM ne doit jamais partir du principe que le commercial a déjà expliqué certaines choses au client. Il doit être prêt à présenter son processus dans son intégralité, de manière claire et transparente, et à laisser le client lui indiquer ce qu’il sait déjà ou ce qu’il ignore.
Avec un peu de chance, le client arrive déjà muni d'informations issues de ses précédents échanges avec le commercial, mais il est probable qu'il ne connaisse pas encore précisément ses besoins financiers à ce stade. Lorsqu'un client ignore ce qu'il ignore, il ne peut pas prendre une décision en toute connaissance de cause. C'est pourquoi le conseiller en assurance doit être prêt à répondre à toutes ses questions afin de s'assurer qu'il reparte avec la couverture adaptée.
Commencez à maîtriser le « taux de rotation » dans votre concession
Le service client est un élément clé de l’expérience vécue par le client au sein de votre concession et peut faire ou défaire sa confiance envers votre personnel. En suivant les conseils et les mises en garde présentés dans cet article, votre concession pourra commencer à nouer des relations solides et durables et contribuer à rassurer vos clients.
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